Service Manager
Een service manager (ook wel service delivery manager of service level manager) zorgt dat de kwaliteit van de geleverde ICT-diensten gewaarborgd en continu verbeterd wordt, mede door middel van SLA’s (Service Level Agreements). Als eindverantwoordelijke voor de relatie met (zakelijke) afnemers is de service manager het gezicht van het bedrijf.
Dienstvelenend en commercieel
Ben jij een service manager? Dan ben je klant- en oplossingsgericht en weet je tegelijkertijd soms tegenstrijdige belangen te behartigen. Je bent in feite dienstverlenend en commercieel tegelijk. Als service maanger ben je hét aanspreekpunt voor (vaak grootzakelijke) klanten en onderhoud je alle klantcontacten op managementniveau. Service managers zorgen er niet alleen voor dat de ICT-dienstverlening naar wens is, maar ook dat deze is afgestemd op de behoeften, doelstellingen en uitdagingen van de afnemer, om zodoende de ICT-omgeving van de klant te optimaliseren.
Werkzaamheden service manager
De concrete werkzaamheden van een service manager zijn afhankelijk van het type ICT-dienst dat de opdrachtgever levert, maar het gros van de service managers krijgt met de volgende werkzaamheden te maken:
- Uitbreiden en verbeteren van klantrelaties en het actief beheren van accounts;
- Bepalen gewenste serviceniveau van de te leveren diensten, de manier waarop dit serviceniveau gemeten wordt en de wijze waarop erover gerapporteerd wordt;
- Opstellen en implementeren SLA’s;
- Beheren en onderhouden SLA’s;
- Bespreken overeengekomen SLA met de klant (en het hiertoe opstellen van rapportages);
- Voorstellen van verbeteringen of nieuwe diensten bij de klant;
- Afhandelen van eventuele problemen bij de klant;
- Aansturen of briefen van engineers en programmeurs;
- Inventariseren van klantbehoeften en deze (samen met IT collega’s) vertalen naar technische oplossingen.